To hear and to be heard. 四步驟 ORID 提問法：從職場到日常，提升你的溝通品質
前陣子，我讀了一本名為《學問》的書，副標題是「100 種提問力，創造 200 倍企業力」。這本書是一位做企業教育訓練和團隊建立的朋友推薦給我的。作者是一位課程內容顧問，他們提供一套關於組織溝通的方法。
在職場上，溝通誤差和會議中雞同鴨講的情況屢見不鮮。這個內容課程顧問團隊（他們似乎是一個協會）提出了一種名為 ORID 提問法。這個方法的核心概念是，無論是組織會議還是與人對談，你都可以遵循四個步驟，讓溝通更有效。
ORID 提問法：四個步驟，讓對話層層深入
1. 客觀性提問：聚焦事實
這是 ORID 的第一步，重點在於聚焦事實，具體描述事件，避免任何主觀感受或意見。想像一下會議場景，大家會先回顧發生了什麼事，但這個回顧不帶任何情緒判斷。問題會像是：「在這事件中你看到了什麼？發生了什麼具體的事情？有誰在場？整個活動流程是什麼？」這一階段的目的是讓所有參與者對齊資訊，確保大家對發生的事情有共同的理解，而不是每個人都憑自己的印象來判斷。
2. 反思階段：連結情感與直覺
第二階段是反思，在於進入情感層面。這個階段鼓勵參與者表達他們對事件的感受和直覺。問題會像是：「這件事情讓你的感覺是什麼？哪些時刻讓你感到興奮或驚訝？有什麼事情讓你特別印象深刻？」這是讓內心體驗浮現的時刻。
3. 詮釋階段：分析意義與教訓
第三個階段是詮釋，開始分析事件的意義或其中蘊含的教訓。鼓勵參與者思考「為什麼」。例如：「這件事情對你代表了什麼？我們從中學到了什麼？為什麼這個事件很重要？它對未來的影響可能是什麼？」這是從表面現象走向深層理解的關鍵。
4. 決定階段：將學習轉化為行動
最後一步是決定階段，引導在場的人將所學轉化為具體行動。承接前面「為什麼重要」和「學到了什麼」的思考，這個階段的問題會是：「你可以採取什麼行動？你要如何應用這次經驗？你要因此設定什麼目標？」這是一個從思考到實踐的閉環。
法國課本的啟示：分辨事實與意見
當我第一次看到 ORID 方法時，腦海中浮現了另一個例子。我記得有次朋友聊天提到，法國的課本（忘了是哪個年齡層）會讓學生閱讀一篇文章，但老師不是要你寫心得回饋，而是要你分辨文章中哪些段落是事實，哪些是作者的意見。你需要學會區分每段文字的本質。
這讓我想起現在社群上的討論，也常有類似的混亂感，大家習慣把許多事情混在一起講，很容易導致滑坡效應。
ORID 不只是職場工具，更是優質對話的基石
當我整理這本書的內容時，突然意識到，就像我前面提到的 Podcast 訪談，雖然牽涉主持技巧、天賦或主持人與來賓的化學反應，但有一個非常重要的基礎，那就是你必須先懂得去聆聽別人講話。ORID 提問法，正是建立在這個根基之上。
它預設了主持人（假設是我，正處於一個溝通場景中），首先要讓所有人清楚描述他們所見的事實，接著是他們的感受，然後是他們各自學到的東西，最後才導向下一步行動。
雖然《學問》這本書主要針對職場上的公司溝通，但我覺得換個角度看，只要你的語言夠清晰，你得到的互動就會完全不同。這本書很有趣，後面甚至列了幾十個模板。因為 ORID 有明確的結構：事實觀察、反思、詮釋、下一步行動。但有些人不太會問問題，大多數人也更不會表達自己的情境。
所以我一直在思考，究竟什麼是好的說話方式？好的問問題方式？如何能讓我們的對話時間，充滿火花，讓對話品質全然不同？
這本書確實有一個主持人與參與者的概念。例如，它會教你身為主管或人資，如何引導一位同事思考並做出決定。它用 ORID 的方法幫你架構出對話模式。
舉個具體例子，假設我們今天要和會計一起開會，分析預算績效：
- 客觀性問句：「這些現金流量表的數字有沒有引起你的注意？」、「支出項目中最大的金額是什麼？」、「這個數字有沒有符合我們的目標？」
- 反應性問句：「哪些數字讓我們滿意？」、「哪些數字讓我們開始擔心？」、「哪些數字讓我們感到驚訝？」
- 詮釋性問句：「讓我們看一下收入中比較高的數字，是什麼因素讓它們變得比較高？」、「對於我們整體營運的健全來說，這告訴了我們什麼？」
- 決定性問句：「下一季我們要做什麼樣的調整？」、「如果我們現在就要開始行動，哪一個行動會帶來很大的改變？」
我覺得，在公司組織中，這種清晰的對談或會議能有效避免模糊不清，或會議開到最後大家都不知道自己在幹嘛的窘境。當我不再上班後，最開心的大概就是不用開一堆莫名其妙的會議，而且常常不知道自己為什麼要在那裡。我原本把《學問》當成工具書，想說現在沒在組織裡上班，大概用不到了。書中這麼多範例可以推薦給還在上班的朋友，讓他們遇到狀況時能用 ORID 建立溝通模式。
但我突然覺得，或許在很多面向，我們都可以盡量讓與人之間的溝通或對話更認真嚴肅一點，或者讓這些方法內化起來。不然有時候我們真的聊起來，那叫做各說各話，不叫做對話。因為至少像 ORID 這四個步驟是有連續性的，它不是問了一題就結束，每個部分都是從上一個部分延續下來的。
當然，有時候與朋友輕鬆聊天，的確會變成「我說我家小狗怎樣怎樣，你說你家貓也怎麼樣了」，這種純聊天真的也不用太嚴肅。但當我們進入的是「對話」的開始時，要怎麼才能跟一個人或兩個人進入一個有來有往、彼此都有收穫，並充滿各種閃亮發光小時刻的討論呢？我覺得那是非常非常珍貴的。所以，如果我們還不能憑直覺、天分或運氣達到那樣的對話品質，那麼不妨就用一些溝通方法，來促成更好的溝通。